QC検定ナビ

QC検定(品質管理検定)の問題、関連知識、試験情報を配信します。

品質の概念

品質の定義

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 品質とは「対象に本来備わっている特性の集まりが、要求事項を満たす程度」と定義されています。
 つまり、顧客(消費者)が求める価値(特性)と、生産者が提供する製品・サービスとの適合度と考えられます。

要求品質と品質要素

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 顧客の声(VOC:Voice of Customer)と呼ばれる市場の声を分析すると、顧客が求めている品質を把握することができます。これらの要求品質を、分類・分解したものを品質要素といいます。
 品質要素の例としては、機能、デザイン、互換性、信頼性などが挙げられます。

ねらいの品質とできばえの品質

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 品質要素を基に製品を設計・製造していきますが、その設計品質(quality of design)は、製品の目標として目指しているものであり、“ねらいの品質”ともいいます。
 また、出来上がった製品が、設計を忠実に実現したかどうか、つまり適合品質(quality of conformance)は“できばえの品質”ともいいます。

品質特性、代用特性

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品質特性

 「要求事項に関連する、対象に本来備わっている特性」を品質特性といいます。
 また注記に、「“本来備わっている”とは、あるものに内在していること、特に、永久不変の特性として内在していることを意味する。」、また「対象に付与された特性(例 対象の価格)は、その対象の品質特性ではない。」と定義されています。
 例えば、電化製品の安全性やデザインは品質特性ですが、その値段は品質特性ではありません。

代用特性

 「要求される品質特性を直接測定することが難しいため、その代用として用いる品質特性」のことを代用特性といいます。

当たり前品質と魅力的品質

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当たり前品質

 充足されて当然であり、充足されないと不満を引き起こす品質要素を、当たり前品質といいます。

魅力的品質

 充足されると満足を与えるが、充足されなくても不満はない品質要素を、魅力的品質といいます。

サービスの品質、仕事の品質

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 従来からの物の品質をハードの品質とすれば、ソフトの品質としてサービスの品質を対応づけることができます。
 ソフトの品質には、品物に直結したアフターサービスはもちろん含まれますが、その他に、企業の中で直接にモノづくりに関与していない、いわゆる間接部門において、次の工程にアウトプットを提供するために担当する仕事の品質についても該当します。

社会的品質

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 社会的品質とは、商品・サービスが購入者・使用者以外の社会や環境に及ぼす影響の程度のことをいいます。代表的なものに、二酸化炭素をはじめとする温室効果ガスによる地球温暖化問題が挙げられます。二酸化炭素は少なければ少ないほど「品質が優れている」とすることができるので、社会的品質を高めるためには、その低減が行わなければなりません。
 このロス(損失、むだ)の低減は、供給者と顧客の間で自主的に行われることが望ましいのですが、最適な資源配分を実現する方法として法律・条例などで規制することによって行われる場合もあります。

顧客満足(CS)、顧客価値

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 顧客満足とは、「顧客の要求が満たされている程度に関する顧客の受け止め方」と定義されています。英語で顧客満足は customer satisfaction と表されるので、一般的にCSと略されます。
 ここでの要求事項とは「明示されている、通常、暗黙のうちに了解されている若しくは義務として要求されている、ニーズ又は期待」と定義されています。また、顧客とは「製品を受け取る組織又は人」と定義され、例として、「消費者、依頼人、エンドユーザ、小売業者、受益者及び購入者」、さらに「顧客は、組織の内部又は外部のいずれでもあり得る」と記載されています。
 企業は、製品やサービスを利用することで消費者が得られる有形、無形の価値を与えるとともに、お客様が、常に自社の製品やサービスを選択してくれるように、顧客満足を高め、再購買につながるブランドロイヤリティ戦略が必要となってきます

練習問題

 

 

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手法編