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品質・品質管理②《4級問題》

 

 マーケットインに関する次の文章において、マーケットインの考え方に合うものは⭕️、そうでないものは✖️を選べ。

  1. 家電量販店のスマートフォン売り場でで、買い物客が売り場担当者に、「2割引してくれたら買う」と言った際、担当者は即座に「できません」と断った。  (1) 
  2. お客様問合せ担当者が、顧客からのクレームに対し、「取扱説明書は読まれましたか?」と尋ねた。  (2) 
  3. クレーム担当者のところに、同時に複数件のクレームがきた。大口顧客への対応を優先させたため、他の顧客への対応が遅れた。  (3) 
  4. レストランにおいて、接客中の店員が顧客が誕生日であることを知った。そのため、レストランからのプレゼントとしてデザートを提供した。  (4) 
  5. システム会社の営業へ、顧客から納期変更の依頼がきたので、今回限りということで納期変更を了承した。  (5) 

 

解答

(1) (2) (3) (4) (5)
✖️ ✖️ ✖️ ⭕️ ⭕️

解説

 マーケットインとは、顧客第一の考え方に立つ、引いては顧客の立場で製品やサービスを提供することです。
反対に、プロダクトアウトは、企業の一方的な立場で製品・サービスを提供することです。

(1)顧客の真の要求が不明な段階で、すぐに断ることはマーケットインとはいえません。

(2)顧客は素人であるため、より親切な対応でなければ、マーケットインとはいえません。

(3)対応の順序は、取引量ではなく、顧客の状況に応じて決定すべきです。

(4)正しいです。

(5)正しいです。