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品質・品質管理⑥《4級問題》

 

 次の文章において、   内に入るもっとも適切なものを下欄の選択肢からひとつ選べ。ただし、各選択肢を複数回用いることはない。

  1. ある通販業者のお客様サポートでは、人数不足で時間を待たされるため、あきらめるお客様が多い。これは (1)  (2) された状態と言える。
  2. 購入した製品の不備について、顧客がメーカーにクレームを伝えることを (1) と言う。その際、製品交換を請求されたならば、 (1)  (3) されたことになる。
  3. 取引先への要望には、不適合品を減らすなどの (4) への要望、単価を下げるなどの (5) への要望、納品日を早めるなどの (6) への要望などがある。
選択肢

ア.期待

イ.苦情

ウ.賞賛

エ.不満

オ.明示

カ.暗示

キ.リコール

ク.安全

ケ.納期

コ.コスト

サ.環境

シ.従業員

ス.品質

 

 

解答

(1) (2) (3)
(4) (5) (6)

解説

(1)〜(3)

 製品やサービスが顧客のニーズに一致しない場合に顧客がもつ不満を苦情といいます。苦情は明示される(はっきりと示される)場合も、暗示される(それとなく示される)場合もあります。

(4)〜(6)

 ものづくり、サービス提供においては、QCD(品質、コスト、納期)を考慮する必要があり、これらは顧客から要求される事項にもなります。